TQM, Total Quality Management

O QUE É?

TQM (Total Quality Management), tradução de Gestão da Qualidade Total, é uma filosofia que visa a participação de todos os colaboradores de uma organização na melhoria contínua da qualidade dos produtos, processos e serviços, tendo como prioridade a satisfação do cliente [1].

Sashkin e Kiser (1993) referem que:

“A Gestão da Qualidade Total significa que a cultura organizacional é definida para suportar a constante satisfação do cliente, através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e formação. Isso envolve a melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando em produtos e serviços de elevada qualidade” [2].

PRINCÍPIOS DO TQM

O TQM é uma filosofia orientada pelos princípios abaixo mencionados [3], semelhantes aos princípios de gestão da qualidade da ISO 9001: 

• Foco no cliente: O cliente é quem no final determina o nível de qualidade de um produto ou serviço. Se a qualidade não for percecionada pelo cliente, o produto ou serviço não tem valor. 

• Envolvimento total dos colaboradores: O TQM incentiva ao trabalho em equipa. Deve criar-se um ambiente favorável, sem intimidações e promover a descentralização, de modo a conferir maior autonomia e poder de decisão aos trabalhadores.

• Centrada nos processos: Os processos devem ser geridos e melhorados. Para tal, é necessário definir as atividades que os constituem e medir o seu desempenho através de indicadores.

• Sistema integrado: O sistema organizacional deve ser integrado, de forma a que os processos estejam interligados. A cultura de trabalho deve ser transversal a toda a organização para que a excelência seja alcançada. 

• Abordagem estratégica e sistemática: O planeamento estratégico de uma organização deve estar orientado com a sua visão, missão e objetivos, tendo a qualidade como elemento central.

• Melhoria contínua: A organização deve procurar melhorar continuamente os seus processos e analisar criticamente os problemas, de forma a propor soluções para reforçar a sua competitividade e promover a satisfação de todas as partes interessadas.

• Tomada de decisões baseadas em factos: As decisões devem ser tomadas a partir da análise e recolha de dados. O registo histórico de dados poderá ser útil para previsões futuras.

• Comunicação eficaz: A comunicação entre os trabalhadores deve ser eficaz, visto que isso tem um impacto significativo na sua motivação.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS [3]

• Reforço da competitividade organizacional

• Melhoria da produtividade e redução de custos

• Trabalhadores mais motivados

• Melhoria da satisfação dos clientes, o que propicia a sua fidelização

• Melhoria do estatuto da organização no mercado 

BIBLIOGRAFIA

[1] Juran, J.M., Godfrey, A.B. (1999). Juran’s Quality Handbook, McGraw Hill Co, 5th ed.;

[2] Sashkin, M., & Kiser, K. J. (1993). Putting total quality management to work: What TQM means, how to use it & how to sustain it over the long run. San Francisco, CA, US: Berrett-Koehler Publishers;

[3] Westcott, R. T. (Ed.). (2013). The certified manager of quality/organizational excellence handbook. ASQ Quality Press. 3rd ed.

Nota: post publicado com a colaboração de Daniela Meira da Unidade da Qualidade e Inovação