Qualidade, as 8 dimensões por Garvin

O QUE É?

Em 1987, Garvin introduziu o conceito das oito dimensões da gestão da qualidade do produto, para analisar estrategicamente as características da qualidade. O objetivo é decompor o conceito da qualidade, devido à sua subjetividade inerente, em dimensões gerenciáveis, de forma a facilitar a gestão da qualidade de forma objetiva [1].

Garvin refe que os gestores devem reforçar a competitividade ao selecionar apenas algumas dimensões da qualidade para distinguir os seus produtos ou serviços:

“Eu proponho oito dimensões ou categorias críticas da qualidade… Algumas delas reforçam-se mutuamente; outras não. Um produto ou serviço pode ter uma elevada classificação numa dimensão da qualidade e baixa classificação noutra – de facto, uma melhoria numa só pode ser alcançada à custa de outra. É precisamente essa interação que possibilita a gestão estratégica da qualidade; O desafio para os gestores é competir em dimensões selecionadas.” [1]

AS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE

·      1. Desempenho: Características básicas de funcionamento (ex: Automóvel – aceleração, velocidade e conforto).

·      2. Características: Características adicionais que complementam o funcionamento básico (ex: ciclos de prensagem permanente numa máquina de lavar roupa).

·      3. Fiabilidade: Probabilidade de funcionamento inadequado ou falha de um produto num determinado intervalo de tempo.

·      4. Conformidade: Conformidade com as especificações pré-estabelecidas.

·      5. Durabilidade: Tempo de vida antes da sua deterioração e substituição (ex: tempo de vida de uma lâmpada).

·      6. Serviço pós-venda e Manutenção: Tempo e facilidade de reparação, competência da reparação, pontualidade e cortesia no serviço pós-venda.

·      7. Estética: Aparência, aroma, sabor.

·      8. Qualidade percecionada: Publicidade, estatuto da marca.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

·      Facilita o processo de gestão da qualidade, ao transformar o conceito de qualidade em partes gerenciáveis

·      Permite aos gestores uma análise estratégica das características da qualidade do produto

·      Auxilia o posicionamento estratégico

BIBLIOGRAFIA

[1] Garvin, D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harv. Bus. Rev., 101-109.

Nota: post publicado com a colaboração de Daniela Meira da Unidade da Qualidade e Inovação