O QUE É?
TQM (Total Quality Management), tradução de Gestão da Qualidade Total, é uma filosofia que visa a participação de todos os colaboradores de uma organização na melhoria contínua da qualidade dos produtos, processos e serviços, tendo como prioridade a satisfação do cliente [1].
Sashkin e Kiser (1993) referem que:
“A Gestão da Qualidade Total significa que a cultura organizacional é definida para suportar a constante satisfação do cliente, através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e formação. Isso envolve a melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando em produtos e serviços de elevada qualidade” [2].
PRINCÍPIOS DO TQM
O TQM é uma filosofia orientada pelos princípios abaixo mencionados [3], semelhantes aos princípios de gestão da qualidade da ISO 9001:
• Foco no cliente: O cliente é quem no final determina o nível de qualidade de um produto ou serviço. Se a qualidade não for percecionada pelo cliente, o produto ou serviço não tem valor.
• Envolvimento total dos colaboradores: O TQM incentiva ao trabalho em equipa. Deve criar-se um ambiente favorável, sem intimidações e promover a descentralização, de modo a conferir maior autonomia e poder de decisão aos trabalhadores.
• Centrada nos processos: Os processos devem ser geridos e melhorados. Para tal, é necessário definir as atividades que os constituem e medir o seu desempenho através de indicadores.
• Sistema integrado: O sistema organizacional deve ser integrado, de forma a que os processos estejam interligados. A cultura de trabalho deve ser transversal a toda a organização para que a excelência seja alcançada.
• Abordagem estratégica e sistemática: O planeamento estratégico de uma organização deve estar orientado com a sua visão, missão e objetivos, tendo a qualidade como elemento central.
• Melhoria contínua: A organização deve procurar melhorar continuamente os seus processos e analisar criticamente os problemas, de forma a propor soluções para reforçar a sua competitividade e promover a satisfação de todas as partes interessadas.
• Tomada de decisões baseadas em factos: As decisões devem ser tomadas a partir da análise e recolha de dados. O registo histórico de dados poderá ser útil para previsões futuras.
• Comunicação eficaz: A comunicação entre os trabalhadores deve ser eficaz, visto que isso tem um impacto significativo na sua motivação.
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS [3]
• Reforço da competitividade organizacional
• Melhoria da produtividade e redução de custos
• Trabalhadores mais motivados
• Melhoria da satisfação dos clientes, o que propicia a sua fidelização
• Melhoria do estatuto da organização no mercado
BIBLIOGRAFIA
[1] Juran, J.M., Godfrey, A.B. (1999). Juran’s Quality Handbook, McGraw Hill Co, 5th ed.;
[2] Sashkin, M., & Kiser, K. J. (1993). Putting total quality management to work: What TQM means, how to use it & how to sustain it over the long run. San Francisco, CA, US: Berrett-Koehler Publishers;
[3] Westcott, R. T. (Ed.). (2013). The certified manager of quality/organizational excellence handbook. ASQ Quality Press. 3rd ed.
Nota: post publicado com a colaboração de Daniela Meira da Unidade da Qualidade e Inovação
